La comunicación eficaz es la clave de una relación sólida entre inversor y asesor. Normalmente, los asesores se basan en reuniones en persona y otras actividades presenciales para conectar directamente con los clientes. Sin embargo, cuando las restricciones de refugio en el lugar limitaron las interacciones durante la pandemia de COVID-19 y la volatilidad se extendió por los mercados, el sector de la gestión de patrimonios cambió a un modelo de reuniones con clientes a distancia. Nuestro equipo analizó con detalle cómo se han comunicado los asesores financieros con los clientes durante la pandemia y cómo podrían cambiar las relaciones entre inversores y asesores cuando se levanten los mandatos de distanciamiento social.
En este estudio, revelamos los resultados de una encuesta que entregamos a los asesores financieros en nuestra plataforma SmartAdvisor. Hemos encuestado a casi 250 asesores financieros, preguntándoles sobre sus estilos y preferencias de comunicación con los clientes antes y durante el brote de COVID-19, así como sus expectativas para el futuro. Para más información sobre nuestra encuesta y los datos que hemos recogido, consulte la sección Datos y Metodología.
Conclusiones clave
- Aumento de la comunicación durante la COVID-19. Más del 41% de los asesores afirman que se comunicaron con más frecuencia con los clientes durante la pandemia, mientras que menos del 3% de los asesores dicen que la frecuencia de la comunicación disminuyó. De los asesores que informan de que la comunicación es más frecuente, cerca del 37% dice a Nuestro equipo que tanto ellos como sus clientes se han puesto más en contacto, mientras que más del 57% de los encuestados han iniciado ellos mismos una mayor comunicación.
- La volatilidad de los mercados bursátiles y las preocupaciones políticas han sido las principales preocupaciones de los inversores. Cuando se les pregunta por la razón más común por la que los clientes se han puesto en contacto con ellos durante la pandemia de COVID-19, casi el 42% de los asesores citan la preocupación de los clientes por la volatilidad del mercado de valores, mientras que otro 22% informa de que sus clientes estaban nerviosos por los acontecimientos políticos. Otros dos motivos principales por los que los clientes se pusieron en contacto son los cambios en el flujo de caja durante la pandemia (12%) y los cambios en los plazos de jubilación (10%).
- La mayoría de los asesores financieros esperan volver a las frecuencias de comunicación anteriores a la pandemia y a las reuniones en persona. En general, los asesores financieros se han comunicado con los clientes con más frecuencia durante la COVID-19 y han pasado de las reuniones en persona a las videollamadas o las llamadas telefónicas. Después de la pandemia, casi seis de cada 10 asesores esperan ponerse en contacto con un cliente típico trimestralmente – la frecuencia más popular antes de la pandemia – y aproximadamente cuatro de cada 10 asesores esperan que las reuniones en persona sean su forma preferida de comunicación con los clientes – desde aproximadamente uno de cada 10 durante la pandemia.
- Las videollamadas han llegado para quedarse. Más del 30% de los asesores financieros esperan conectarse con los clientes a través de videollamadas incluso después de que se levanten los mandatos de distanciamiento social, en comparación con sólo un 2% que prefiere las videoconferencias antes de la pandemia.
Frecuencia de comunicación con el cliente
Más de nueve de cada 10 asesores financieros afirman que se han comunicado con los clientes con la misma o mayor frecuencia durante COVID-19 que antes. Antes de la pandemia, más de dos tercios de los asesores (69%) declararon que se ponían en contacto con un cliente típico -por teléfono o videollamada, correo electrónico o texto- aproximadamente una vez al trimestre. Durante la pandemia de la COVID-19, el porcentaje de asesores que se acercan a los clientes sólo trimestralmente se redujo al 39%, mientras que el porcentaje que se acerca mensualmente aumentó, del 22% al 45%. Del mismo modo, menos del 9% de los asesores declararon que se ponían en contacto con los clientes al menos dos veces al mes antes de la COVID-19, pero casi el 16% de los asesores se han puesto en contacto con los clientes al menos dos veces al mes durante la pandemia.
Aunque los asesores se han puesto en contacto con los clientes con más frecuencia a lo largo del año pasado, la mayoría espera reanudar la cadencia anterior a la pandemia de COVID-19. Menos del 11% de los asesores esperan contactar con los clientes al menos dos veces al mes. Mientras tanto, aproximadamente el 33% espera ponerse en contacto con los clientes mensualmente, y alrededor del 57% de los asesores espera ponerse en contacto con los clientes trimestralmente. El siguiente gráfico muestra la frecuencia con la que los asesores financieros dicen haber contactado con un cliente típico antes y durante la pandemia de COVID-19, junto con sus expectativas para el futuro.
Aunque la volatilidad de los mercados bursátiles y los acontecimientos políticos han sido las principales preocupaciones de los inversores que se ponen en contacto con sus asesores, la mayoría de los asesores afirman que su principal motivo para ponerse en contacto con los clientes durante la COVID-19 es simplemente para comprobar su estado. La segunda razón más popular que citan los asesores para ponerse en contacto con los clientes es evaluar proactivamente los cambios en el flujo de caja del cliente o los planes de jubilación. El siguiente gráfico muestra las principales razones de los asesores para ponerse en contacto con los clientes durante el año pasado.
Métodos de comunicación populares
Antes de la pandemia de COVID-19, el método de comunicación preferido por la mayoría de los asesores con sus clientes eran las reuniones en persona. Según los datos de nuestra encuesta, el 56% de los asesores prefiere reunirse con los clientes en persona. Las llamadas telefónicas, seguidas del correo electrónico, eran las siguientes formas de comunicación más populares antes de la pandemia. Alrededor del 28% de los asesores consideran que llamar por teléfono es su método de comunicación favorito, mientras que más del 13% afirma que el correo electrónico es su método preferido.
Durante la pandemia, los asesores empezaron a ponerse en contacto con los clientes de diferentes maneras. Al igual que muchos nuevos trabajadores a distancia, las videollamadas se convirtieron en la forma de comunicación predominante y preferida por los asesores financieros. Alrededor del 48% de los asesores consideran que las videollamadas son su método de comunicación preferido durante la pandemia de COVID-19, seguido de aproximadamente el 32% de los asesores que declaran que prefieren las llamadas telefónicas.
Aunque se observa un descenso bastante predecible en la preferencia por las videollamadas frente a las reuniones en persona cuando los asesores consideran sus expectativas tras la pandemia, el porcentaje de los que preferirían las videoconferencias en el futuro sigue siendo sustancialmente alto. Nuestros datos muestran que más del 33% sigue prefiriendo la videollamada, frente a sólo el 2% antes de la pandemia.
De forma similar a lo que destacamos anteriormente, los métodos de comunicación preferidos por los asesores financieros antes, durante y después de la pandemia de COVID-19 se muestran a continuación.
Reuniones en persona
Antes de la COVID-19, la mayoría de los asesores se reunían con un cliente típico en persona una o dos veces al año. En nuestra encuesta, el 34% de los asesores dicen que se reúnen con un cliente típico una vez al año y el 41% dicen que se reúnen dos veces al año. Aunque las reuniones en persona se han vuelto menos frecuentes durante la pandemia de COVID-19, no han dejado de celebrarse por completo. Alrededor de cuatro de cada cinco asesores dicen que se han reunido con los clientes en persona durante la pandemia.
Los lugares de reunión durante la pandemia no han cambiado sustancialmente. Alrededor del 81% de los asesores afirman que, antes de la pandemia de COVID-19, solían reunirse con los clientes en una oficina. Pero alrededor del 77% de los asesores que se reunieron con clientes en persona durante la pandemia de COVID-19 también lo hicieron en un entorno de oficina. En particular, nuestros datos muestran que algunas reuniones se trasladaron al exterior. Ningún asesor declaró haberse reunido con sus clientes en el exterior antes del inicio de la pandemia, pero casi el 5% de los asesores se reunió con sus clientes en el exterior -ya sea para dar un paseo o para realizar una actividad como el golf- durante la pandemia.
Datos y metodología
Los datos de la encuesta para este informe fueron recogidos por nuestro equipo entre el 1 y el 16 de marzo de 2021. Un total de 242 asesores financieros respondieron a nuestra encuesta. Aunque la encuesta completa constaba de 16 preguntas, no todas las preguntas eran aplicables a todos los asesores y algunos decidieron omitir ciertas preguntas. Utilizamos la mayor muestra posible al analizar los resultados de cualquier pregunta.
Consejos para encontrar el asesor financiero adecuado
- Investigue. Hay diferentes tipos de asesores financieros (i.e. asesores financieros tradicionales, asesores financieros en línea y robo-asesores) que ofrecen diferentes servicios. Además, los diferentes asesores financieros tradicionales pueden tener diferentes certificaciones y registros. Nuestra guía completa aquí puede guiarle a través de algunos de los aspectos básicos a la hora de conocer y elegir un asesor financiero.
- Sepa lo que quiere pagar. Dependiendo del servicio prestado, algunos asesores financieros cuestan más que otros. En general, los asesores financieros cobran una tarifa fija de entre 1.500 y 2.500 dólares por la creación de un plan financiero completo, o aproximadamente el 1% de los activos bajo gestión (AUM) por la gestión continua de la cartera. Para saber más sobre lo que puede esperar, lea nuestro artículo sobre los honorarios de los asesores financieros aquí.
- Utilice nuestra herramienta de emparejamiento. Un asesor financiero puede ayudarle a tomar decisiones inteligentes para alcanzar sus objetivos de inversión y jubilación. La herramienta gratuita de nuestro equipo para la búsqueda de asesores financieros puede ponerle en contacto con un máximo de tres asesores que hayan sido investigados y estén libres de información. A partir de ahí, puede hablar con cada uno de ellos y decidir cómo quiere avanzar.
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